Feedo

Вход

Feedo

Вход

Регистрация

Регистрируясь на сайте, Вы соглашаетесь с нашей Политикой конфиденциальности

feedo

+40

компаний используют

+5300

отзывов успешно собрано

+30%

повысили рейтинг NPS

Узнайте, как собирать отзывы, возвращать клиентов и работать с комментариями

Блог сервиса Feedo

24 часа для отзыва от клиентов

Более 95% владельцев малого и среднего бизнеса совершают одну и ту же ошибку: после того как клиент купил у них продукт или воспользовался услугой, они не делают абсолютно ничего. Деньги в кассе, прибыль есть, клиент в статистике. И снова по кругу пошла погоня за новыми клиентами в директе, соц сетях и блогах. А между тем, приложив минимальные усилия, можно не только вернуть клиента к повторной покупке, но и получить массу полезной информации по своему бизнесу.

Интервью, беготня и инсайты

Всю осень 2019 года наша команда потратила на проведение интервью с различными компаниями своего города. Целью было выяснение, как они работают с полученными клиентами, которые уже совершили покупку в их организации, а также насколько они стараются повысить ROI с каждого клиента в течение года. Мы опрашивали владельцев салонов красоты, баров и кафе, игровых клубов, автомастерских, шоурумов и многих других заведений.

Практически все из них работали по одному алгоритму: клиент совершил покупку, администратор спросил - все ли ему понравилось, затем добавили или обновили базу данных и все. Другими словами, к примеру, они потратили 500 рублей на привлечение этого клиента, только для того чтобы добавить строчку в базе данных, а затем снова тратить те же деньги на те же рекламные каналы, чтобы привлечь того же клиента. Да, это предложение немного "возведено в абсолют" и грубовато, но, если брать самую суть, то так оно и есть. И сейчас я постараюсь объяснить почему.

Допустим, есть салон красоты, который тратить 20 000 рублей в месяц на привлечение клиентов через соц сети. Он делает полезные посты с акциями и скидками, работает с блогерами и партнерами, проводит промо дни и много чего еще. Даже если рекламу увидят 50 000 человек, то, сколько из них вступят в группу или подпишутся на аккаунт? Возьмем "позитивные цифры" и скажем, что мы получили 2500 человек потенциальных покупателей, которые как-то отреагировали на рекламу и заинтересовались нами. Сколько из них РЕАЛЬНО станет нашими покупателями? И вот отсеялось еще больше половины. А, помимо расходов на рекламу, нам нужно заплатить по счетам и отложить на новую кампанию на следующий месяц, чтобы не потерять поток клиентов.

Новые рекламные кампании будут направлены на привлечение новых клиентов, так как в настройках рекламных кабинетов чаще всего устанавливают пункт "Не показывать данную рекламу участникам группы или сообщества". И наши клиенты, которых мы привлекли ранее, будут видеть просто посты о нас в своей ленте. И теперь вопрос: "Сколько придут клиентов, которые ранее вступили в группу и теперь просто читают ее новости?", не учитывая тех, кто уже дошел до нас? Сложно? Да, но нам нужно знать все эти показатели, что развивать свое дело.

И что мы имеем в итоге? В наших группах состоят, скажем, 15 000 человек, меньше половины которых были реальными клиентами, еще меньше - проявляют активность в группе, и еще меньше - готовые прийти к нам повторно. И все это учитывая то, что они не будут видеть рекламу конкурентов и не уйдут к ним.

24 часа на эмоции

В целом, у бизнеса есть 24 часа, чтобы узнать мнение клиента "по горячим следам" о продукте или услуге, после ее приобретения. Потом эмоции начинают уже гаснуть и ко времени, как вы захотите получить отзыв, он будет таким: "Ну, ок. Как-нибудь приду еще раз". И это в лучшем случае.

Если услуга оказана плохо или продукт произвел негативное впечатление, то клиент первым делом пойдет в сеть, писать негативные отзывы на всех площадках, которые ему знакомы. Вы же увидите его далеко не самым первым. Да и удалить плохой отзыв из сети практически невозможно.

А что, если бы Вы узнали, что клиент хотел получить дополнительную услугу, которой он пользовался у ваших конкурентов, но не нашел ее в наличии? Вы могли бы организовать ее к следующему визиту и увеличить прибыль, но так и не узнаете об этом.

При текущем уровне конкуренции, получение отзывов от клиентов и их мотивация к повторной покупке может сыграть решающую роль в развитии бизнеса. Каждые 24 часа решают, что будет с вашей организацией в ближайшем будущем.

Месяц на эксперимент

После всех интервью, мы составили ряд гипотез для решения этих проблем. Нам было интересно:

1) Насколько эффективными окажутся отзывы, собранные в течение 24 часов?

2) Получим ли мы полезную информацию от них?

3) Увеличится ли лояльность клиентов после взаимодействия?

4) Сколько клиентов можно будет вернуть к повторной покупке через отзывы?

5) Как будут реагировать клиенты с негативным опытом?

6) Насколько увеличится прибыль от одного клиента?

Для проверки этих вопросов был написан простой сервис для сбора отзывов - https://feedo.ru/

Мы создали 10 профайлов реального бизнеса и передали доступы владельцам заведений: 4 из которых были салоны красоты, 4 кафе, 1 автосервис и 1 шоурум.

Первые 2 кафе, салона красоты и автосервис должны были отправлять клиенту ссылку для отзывов в течение 24 часов после покупки, остальные - после 24 часов в любой момент. Также требовалось отслеживать каждого клиента, который бы вернулся после опроса. Мы могли отследить этот показатель, только выдавая специальные промокоды на повторный визит.

Получить все показатели тестового месяца мы смогли только в новом году, когда все заведения снова вышли на работу, поэтому мы делимся с вами самой актуальной информацией.

Итак, при отправке опроса после 24 часов с момента покупки, группа А получала в общем 172 комментария: 154 из которых были положительными с оценкой больше 4 из 5. Владельцы заведений обнаружили для себя некоторые недочеты в организации бизнеса, о которых и не подозревали: общения с администраторами, ожидание, качество услуг и несколько других. Ни один из негативных отзывов не был оставлен где-либо в сети! Из выданных промокодов в течение месяца были активированы 7%.

В группе Б показатели были следующие: 439 отзывов всего, из которых 372 - положительных и 15 - нейтральных. Было получено 5 негативных аудио отзывов, и ни один из общего числа не был оставлен где-то еще. Салон красоты и автомастерская обнаружили для себя новые векторы развития: клиенты сами сказали, чего им не хватало, и ради чего вернулись бы снова. Но и эти показатели не сравнимы с тем, что более 30% клиентов, получивших промокод к конце, вернулись за повторной покупкой в этом месяце, и еще треть - пришла к ним еще раз в том же месяце! Даже с учетом скидки по промокоду, средний чек был выше на 15%!

Именно после этого эксперимента мы и пришли к выводу, что первые 24 часа после покупки так важны для роста бизнеса!

На данный момент на ресурсе feedo.ru проходят боевое тестирование более 40 компаний по всей стране только благодаря сарафанному радио. Любая компания может подключить данный маркетинговый инструмент к себе и получать отзывы в тот момент, когда клиенты еще "горячие".

Новый год это отличный повод вывести свой бизнес на новый уровень!

Узнайте мнение клиентов о своем бизнесе уже сегодня

Copyright 2020 feedo.ru

info@feedo.ru

Политика конфиденциальности

loader